09/09/2026
Nova plataforma envia avisos diretamente no celular do cidadão, reduzindo o tempo na fila de espera sem perder o foco no atendimento humanizado
A Prefeitura de Suzano está apostando em inovação digital para agilizar consultas e exames na rede pública de saúde por meio da implementação de uma nova plataforma que envia avisos diretamente no celular do cidadão, reduzindo o tempo na fila de espera sem perder o foco no atendimento humanizado.
A iniciativa desenvolvida pela Unidade de Planejamento, Dados e Inovação em Tecnologia (UPDIT) visa resolver um problema antigo do setor de Regulação da Secretaria Municipal de Saúde: a dificuldade em confirmar consultas e exames com pacientes por conta da dependência de ligações telefônicas, o que dificultava a substituição imediata das pessoas que não compareciam.
O método antigo consumia muito tempo das equipes e tinha baixa eficácia: cerca de 60% das chamadas não eram atendidas pela desconfiança dos munícipes em atender números desconhecidos ou por não poder falar naquele momento. Com a nova tecnologia, chamada de “Hermes – O Mensageiro Digital”, todas as mensagens passaram a ser enviadas por um canal verificado da Prefeitura de Suzano, garantindo total segurança nas informações.
Benefícios
O principal diferencial em relação aos robôs de disparo tradicionais é a manutenção da empatia no atendimento. Por meio de um canal de retorno em tempo real, as mensagens e respostas enviadas pelos moradores chegam diretamente a um painel simples e intuitivo operado pela equipe da Saúde, que analisa cada caso individualmente.
Se o paciente responder com uma dúvida, um imprevisto ou tentar corrigir uma resposta dada por engano, a vaga não é cancelada automaticamente. O atendente entende o contexto e realiza o remanejamento inteligente do agendamento. Caso haja desistência confirmada, a vaga é reciclada no mesmo dia e ofertada ao próximo cidadão da fila.
Atualmente o setor de Regulação realiza, pela plataforma Hermes, cerca de 800 contatos qualificados por dia, com projeção de chegar a 1,5 mil atendimentos diários com a expansão do serviço. E a mudança na forma de atendimento já apresenta impactos diretos na eficiência da saúde pública municipal: em menos de três meses de operação, mais de 13,5 mil números já foram contactados em mais de 45,5 mil mensagens trocadas pelo sistema.
Repercussão
A responsável pela UP-DIT, Janaina Camargo, afirmou que a tecnologia trouxe soluções para o fluxo de atendimentos na Saúde, beneficiando a população e a equipe da Regulação. “O projeto buscou resolver a alta dificuldade de comunicação com os pacientes para gerar celeridade nas filas de espera. Além de idealizarmos o sistema informatizado, ainda conseguimos organizar melhor todo o fluxo e fazer uma gestão mais eficiente dos dados do município”, declarou Janaina.
A coordenadora do Setor de Regulação da Secretaria Municipal de Saúde, Paula Fróes, relatou que a plataforma tem resolvido demandas do setor e da população. “A equipe está muito animada e esperançosa com o que tem utilizado. Percebemos no dia a dia que o sistema vem ao encontro das nossas necessidades, contribuindo para modernizar processos, qualificar o atendimento na área da Saúde e, acima de tudo, salvar vidas”, disse a coordenadora.
O secretário municipal de Saúde, Willian Harada, pontuou que a inovação melhorou o trabalho da pasta e teve reflexo direto nos serviços prestados. “O sistema está contribuindo para a organização dos processos e garantindo melhorias na comunicação com os pacientes. Tudo isso só vem para aprimorar a atuação da Prefeitura de Suzano”, frisou o titular da pasta.
O prefeito Pedro Ishi recebeu Harada, Janaina e Paula, além dos servidores Rodrigo Moreira dos Santos (UP-DIT) e Thyago Gomes Rosati (Secretaria de Saúde), também envolvidos na elaboração da plataforma, na manhã desta quarta-feira (09/09), para conversarem sobre a novidade. Na ocasião, o chefe do Executivo parabenizou o trabalho desenvolvido e destacou que a inovação trazida pela ferramenta mostra o compromisso da administração municipal com a evolução contínua do atendimento ao cidadão. “Esses esforços estão sendo feitos para que possamos garantir mais eficiência nos contatos entre a Saúde e a população. O trabalho é fazer com que as vagas que surgirem para consultas e exames cheguem ao paciente com um tempo de espera cada vez menor”, ressaltou.
O que é o Hermes?
Projetada com conceitos do modelo Governo como Plataforma (GaaP), Hermes é uma plataforma de mensageria governamental que funciona como uma ponte digital entre o poder público e a população.
Para a equipe da Saúde, a operação é simples e ágil: os servidores apenas importam a lista de pacientes com seus respectivos números de contato na plataforma, disparando dezenas de avisos e confirmações em questão de minutos. Além disso, o painel de controle do Hermes foi projetado com recursos nativos de acessibilidade como alto contraste, ajuste do tamanho de fontes e integração com o VLibras, garantindo inclusão e facilidade de uso para todos os funcionários públicos.
Na prática, o sistema automatiza o envio de mensagens de forma massiva e segura, ao mesmo tempo em que garante que as respostas dos moradores sejam acompanhadas por atendentes humanos, evitando cancelamentos indevidos e acelerando o atendimento na rede municipal de saúde.
Outro diferencial importante com o uso da nova solução é a geração de um histórico de tentativas de contato com os munícipes. Isso garante que a análise da fila de espera municipal em consultas e exames ocorra de forma muito mais qualitativa, possibilitando a destinação de vagas com base no histórico de tentativas de contato para cada paciente.
O número utilizado para contatos via WhatsApp pelo setor de Regulação da Secretaria Municipal de Saúde é o (11) 4745-2244 e, para garantir o recebimento dos avisos e lembretes de consultas, a pasta orienta que os moradores salvem o contato e mantenham seus dados cadastrais sempre atualizados junto ao seu posto de referência.
